今天應該要好好念書的
但是因為惰性不斷分心 翻了2頁講義
又滑了2下手機 :P 好幾下才對
看到一篇剪輯過的新聞影片
播放一些客人辱罵員工的影片
標題是
台灣不該縱容奧客文化
其實看到這樣的剪輯影片和標題
著實讓我覺得擔心害怕
當然
人都要彼此尊重 即便是言語也不該互相傷害
我絕對不認同影片那些顧客用言語傷害服務人員的行為
但我也不認同那些看到片面行為就斷章取義的媒體報導
很多時候的客訴
應該要能夠理性的去看他背後發生的狀況而定
我從老師身上學到這樣的知識 我也這樣教導員工
停/聽/看/想/提
停止自己的激動情緒 停止可能不理性的衝突
然後聆聽顧客的聲音
當然 人在激動時都是無法理性對話
所以剛開始顧客可能是咆哮 濫罵 嚴重者可能會言語暴力
但其實服務人員如果可以把持自己的情緒
持續聆聽 然後還是聆聽
當顧客罵到沒有東西可以罵時,內容就會開始重複再重複
最後就會開始訴說真正客訴背後的原因
(但大部分的人通常都沒有做到停止自己的激動情緒就急著解釋或是反駁, 所以自然也聽不見客訴背後的故事)
然後服務人員應該要去觀察顧客的肢體 觀察顧客的眼神 觀察環境
然後思考
如何解決問題 如果更有效的應對
最後才是提出方案
會讓我很堅持一定要做教育訓練的其中一個原因
也是因為一場客訴處理讓我深深體悟到
服務業的客訴處理危機真的必須要加強
發現員工偶而表露出這樣的思維
> 客人付錢了不起阿 付錢就是老大嗎?
> 為什麼服務業就一定顧客永遠都是對的?
阿... 如果照字面上這樣看起來 這樣的疑問句是沒錯
但是更深一層去思考
服務人員在做服務的同時, 是否真心站在顧客立場去思考了嗎?
如果真的能夠在顧客立場去思考
其實心就會不一樣了
姑且不論客人客訴是否真的有無道理(也許是我們想不到的微小事情)
但是會有客訴發生 表示企業本身一定有可以再更改進的地方
如果先撇掉客人激動的言語
如果能聆聽到 那個可以讓企業組織更進步的真正意見 何嘗不是一件難能可貴的事?
分享一個讓我印象深刻的客訴
某天 員工遞來了一通電話 接電話前簡單地描述了一下況狀
客人買了飯 我們做成了麵 客人在回家之後發現了非常生氣
即使我們願意全額退費 並於下次招待餐點
客人仍然非常生氣
所以我接起了電話 批拉啪啦就被罵了10分鐘 恩...也許也有20分鐘吧
這時我的身心狀況是 << 發抖 @@ 害怕的那一種 老實說覺得莫名其妙
內心os : 真的那麼的嚴重嗎?
因為客人住在30分鐘車程遠的地方 其實繞回來重取餐點是一件不快樂的事情
即使我們願意重做餐點親自送過去
即使願意全額退費 即使說了再多的抱歉
都沒有辦法降低顧客的怒氣
或許是因為真的電話客訴的時間太久了 慢慢的客人才開始說出為什麼那麼的生氣了
那是一位常客 因為喜歡我們 因為小孩喜歡我們 所以特地買了我們家的飯吃
因為住的遠 麵買回家往往就乾掉不好吃了
所以外帶總是買飯回去
那天小朋友生病了 發高燒 趕著要去看醫生
媽媽希望小朋友看醫生前可以吃點喜歡的東西填飽肚子
因為孩子不舒服 所以媽媽很焦急很難過
因為小孩不願意吃乾掉又不好吃的麵 所以爸爸只能買了麵包給BABY填肚子
雖然我沒有當過媽媽 不過我真的可以體會媽媽內心的不捨跟交集
甚至言語之間我感到那位媽媽的哽咽
我從發抖莫名其妙 轉變成心疼 轉變成擔心 然後真心覺得不好意思因為我們小小的疏失造成這樣大的內心漣漪
我很擔心小朋友沒有吃到喜歡吃的東西哭鬧不願意乖乖看醫生
我很擔心他們會不會鬧脾氣不願意吃麵包導致看醫生打針吃藥無法好好進行
我心疼媽媽要為了2個小朋友而煩憂進而生氣
當我開始聆聽
我們的對話因為我的內心轉變 所以也開始有了不一樣的內容
從道歉 從無法滿意的賠償方案
到後來真的很希望能來得及再送一份餐點給小朋友吃
然後真心地覺得媽媽好偉大 很抱歉因為這點小事讓一個媽媽如此焦慮
換作是我 我也會這樣吧 也許更生氣
因為聽到了客訴背後的原因(故事) 因為同理心 我們的對話有了轉變
媽媽才表示了他其實只是希望我們可以再多注意這種小細節 所以我們的對話開始變得柔和
因為我們的一點點小疏失 甚至我們自以為那麼一點小事幹嘛對方要發那麼大的脾氣抓狂呢?
因為我們把服務 [要彼此尊重] 看得太過理所當然 (服務人員尊重顧客 顧客也應該要尊重服務人員)
卻忽略了更應該要用同理心去看到客訴背後的每一個故事和原因
然後找到自己的小小的疏失 然後改進
避免以後再次發生 也讓自己的服務層次更進一步
我不喜歡那些遇到問題就拿手機拍下影片 然後辱罵服務人員的顧客
但我也不喜歡那些在下方留言說 你(顧客)花錢就了不起阿 花錢就是大爺嗎?
其實雙方都沒有做到真正的彼此尊重
也沒有真正的運用同理心去看一件事情
偶而員工會問
為什麼我們那麼盡心盡力 客人還要那樣對待我們 為什麼不用同理心來看我們
我想
當真的要去討論同理心這件事情 真正做到同理心以後
才不會去在意對方有沒有用同理心來看自己
真正的快樂是 不在乎任何回報的付出
當自己站在同理心的角度去服務他人時 正是一種不求回報的付出
這個時候才會對於服務工作 感到快樂
客製化專區 (6)
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